Cliente pesquisa na internet, conversa pelo WhatsApp e compra presencialmente; mudanças serão discutidas em evento gratuito para lojistas na CDL Joinville
O consumidor que entra hoje em uma loja de Joinville pode ter começado sua compra muito antes de chegar ao estabelecimento. Ele viu um produto no Instagram, pesquisou preços na internet, buscou referências, conversou com a empresa pelo WhatsApp e chegou ao ponto de venda sabendo mais sobre aquilo que pretende comprar.
Essa combinação entre o digital e o presencial ajuda a desenhar um novo cenário para o varejo. A internet ganhou espaço na decisão de compra, mas a experiência dentro da loja continua tendo peso, e talvez esteja justamente aí um dos principais desafios para os lojistas: conquistar um consumidor que chega mais informado, compara mais e espera um bom atendimento.
Esse comportamento já aparece nos dados locais. Segundo o levantamento Retrato do Consumidor de Joinville, feito pelo Sebrae, 60% dos entrevistados pesquisam preços pela internet e 53% fazem essa pesquisa presencialmente. Ao mesmo tempo, o atendimento aparece como o fator mais considerado na hora da compra, citado por 84,1% dos entrevistados, à frente do preço (77,1%) e da qualidade do produto (62,1%).
Outro dado ajuda a entender por que não se trata simplesmente de uma migração da loja física para a internet. No segmento de moda e vestuário, por exemplo, 50% dos entrevistados afirmam comprar em lojas do Centro e 49% em lojas de bairro, enquanto 34% utilizam internet e aplicativos.
Para a estrategista de marketing e mentora de negócios Michelline Zambon Gesing, o que está acontecendo é uma transformação na jornada de compra. “O que eu mais vejo acontecendo hoje é a jornada híbrida, muito puxada pela conveniência e até pela necessidade. O lojista começou a incorporar Instagram e WhatsApp ao processo de venda porque o próprio consumidor passou a exigir isso. Ele vê o produto no Instagram, chama no WhatsApp, pede informações e a equipe já tenta conduzir a venda por ali”, explica.
Cinco comportamentos que já estão mudando a forma de vender
A partir da experiência no varejo e do acompanhamento de empresas, Michelline aponta cinco comportamentos que merecem a atenção dos lojistas.
- O consumidor chega à loja mais informado
A venda não começa mais necessariamente quando o cliente entra no estabelecimento. Antes disso, ele pode ter pesquisado produtos, preços, marcas e referências. Para Michelline, isso exige uma mudança também na atuação do vendedor, que passa a lidar com um consumidor mais preparado e com mais informações disponíveis.
- A jornada de compra ficou híbrida
Loja física, Instagram e WhatsApp deixaram de representar jornadas independentes. O consumidor pode descobrir um produto em um canal, buscar informações em outro e finalizar a compra em um terceiro. O desafio das empresas é fazer com que essa experiência tenha continuidade, independentemente de onde o contato começou.
- Instagram e WhatsApp também viraram canais de venda
Uma das mudanças percebidas pela especialista está na própria forma como os lojistas enxergam as ferramentas digitais.
“O lojista começou a perceber que Instagram e WhatsApp também representam faturamento, não são apenas divulgação. Mas, na maioria dos casos, isso ainda acontece de forma bastante informal, sem um processo bem estruturado”, afirma Michelline.
Na prática, isso significa pensar não apenas em publicar ou responder mensagens, mas em preparar a equipe para transformar o interesse demonstrado nesses canais em oportunidades de venda.
- O consumidor espera uma experiência mais personalizada
Conhecer quem compra, entender necessidades e utilizar melhor as informações disponíveis sobre os clientes passam a fazer parte da estratégia comercial. O desafio, segundo Michelline, muitas vezes não está na falta de vontade do empresário, mas em conseguir transformar conceitos como experiência, jornada do cliente, personalização e uso de dados em ações dentro da operação.
- Atrair clientes não é suficiente se a loja não consegue converter
Campanhas, eventos, redes sociais e outras estratégias podem aumentar o movimento, mas trazer pessoas para dentro da loja é apenas uma parte do processo. O resultado também depende da capacidade da equipe de transformar essas oportunidades em vendas.
É nesse ponto que treinamento e processos comerciais ganham importância.
“Muitas lojas treinam suas equipes, mas ainda de forma pontual, sem frequência ou continuidade. No fim, acontece muito aquilo que vemos no varejo: o urgente vai ocupando o espaço do importante, e as mudanças que o lojista sabe que precisa fazer acabam ficando para depois”, destaca.
Como transformar movimento em venda
A discussão sobre essa nova realidade do varejo será levada ao evento Loja Cheia Todo Dia, que acontece no dia 2 de setembro, às 19h, na CDL Joinville. Conduzido por Michelline, o encontro é voltado a lojistas e vai abordar estratégias para aumentar a conversão da loja, elevar o ticket médio, reduzir a dependência de descontos e fazer a equipe vender mais com técnica e processos estruturados.
A proposta parte de uma situação comum no varejo: empresas que investem em marketing, campanhas e ações para atrair consumidores, mas ainda perdem oportunidades quando o cliente chega à loja.
Michelline Zambon Gesing é estrategista de marketing, mentora e conselheira de negócios, com mais de 25 anos de experiência no varejo. Atuou em projetos para grandes marcas e foi gestora do Garten Shopping. Atualmente, trabalha com empresários em estratégias voltadas a crescimento, conversão, ticket médio e resultados.
Agende-se
O quê: Loja Cheia Todo Dia
Quando: 2 de setembro
Horário: 19h
Onde: CDL Joinville
Valor – Gratuito
Inscrições pelo link https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSc1a2FRoMX8VixhJCT8GTz4KC3AS_TQVyZA5xIiHNuEmyKVMg/viewform?usp=header
